Forbes,
16 апреля 2010 г.
Непростая страховка
954 просмотра
Страхование квартиры — массовый продукт или, по крайней мере, должен быть таким. Стоит он недорого, можно купить в любой компании, а жилье есть у всех. Страховые компании говорят, что хотели бы активнее продавать полисы страхования жилья, но им, якобы, мешает отсутствие страховой культуры населения. Я сам работал в маркетинге страховой компании, поэтому меня можно считать продвинутым пользователем этих услуг. Но это не помогло мне купить страховку быстрее, а иногда хотелось и вовсе отказаться от этой затеи.
Цена для меня вторична, поэтому я сразу выбрал три крупные компании — «АльфаСтрахование», «Ингосстрах» и РОСНО — и решил сравнить их условия. Свою подмосковную квартиру площадью 50 кв. м. я оценил в 3 млн рублей. Калькулятор на сайте «Ингосстраха» выдал цену в 15 500 рублей (при сумме страхового покрытия 6 млн рублей, меньше было выбрать невозможно). На сайте РОСНО я заполнил заявление на расчет стоимости полиса. Ответ пришел только через несколько дней. Вышло около 9000 рублей (сумма покрытия - 2,5 млн рублей). Компания «АльфаСтрахование» предложила заплатить 8000 рублей за полис с покрытием в 3 млн рублей.
Вообще сайты страховщиков производят удручающее впечатление в первую очередь потому, что информация представлена в путаном виде, нечетко. Например, совсем не просто найти правила страхования. Стоит сделать эту информацию более доступной и первый контакт с клиентом будет гораздо успешнее. После предварительного расчета и знакомства с правилами страхования я остановил свой выбор на «АльфаСтраховании».
Ключевой момент в работе с компанией — звонок в колл-центр, где в живом разговоре с оператором можно решить все оставшиеся вопросы. После первоначального расчета я поинтересовался у оператора «Альфастрахования», когда представитель компании может осмотреть квартиру. Но нацеленный на быстрые продажи оператор настойчиво советовал выбрать продукт экспресс-страхования, который осмотра квартиры не предусматривал. В итоге страховка с классическим осмотром квартиры оказалась дешевле – 6500 рублей вместо заявленных 8000 рублей за экспресс-полис.
Дальше сделку оформлял уже менеджер компании, но и в разговорах с ним я не чувствовал себя уверенно. Складывалось впечатление, что это я чем-то обязан компании, а не наоборот. Я напоминал сам себе человека, стоящего в очереди к прилавку советского универмага.
Осмотр прошел без лишних затруднений. Несколько дней я был занят, но менеджер не нашел возможность за это время до меня дозвониться. Довольно обидно упустить клиента на этом этапе, не правда ли? Когда я решил позвонить сам, добавочный номер не отвечал, автоответчик не срабатывал, а коллеги совсем не заботились о том, чтобы подхватить звонок. Когда же я дозвонился, выяснилось, что бланк заявления и опись имущества, которые оставил после осмотра сотрудник компании, не подходят, а новые можно получить по электронной почте. Опять возникла путаница.
Дальше я потерял контроль над происходящим. Было не понятно, сколько времени займет согласование условий полиса и точной суммы страхового покрытия. В добавок, выяснилось, что из-за того, что рыночная стоимость моей 50-метровой квартиры все же ниже $ 2000 за кв. м., я не могу рассчитывать только на экспресс-страхование, которое так настойчиво советовал оператор при первом общении в "Альфастрахование".
С самого начала мы пошли не той дорогой, но взаимодействие с клиентом выстроено так, что никто этого не заметил до момента подписания полиса. А оператор колл-центра, принявший мой звонок, к тому времени уже уволился из компании. Получается, что судьба страховки зависит от действий конкретного менеджера, и нет никакой системной защиты от ошибок и сбоев в работе сотрудников. Многочисленные неточности и исправления, обман, некорректные формулировки, попытки продать то, что нужно компании, и, как следствие, неуважительное отношение — все это оставляет неприятный осадок после сделки.
Но вот, полис «Альфастрахования» у меня в руках. Что я чувствую? Во-первых, я переплатил (потому что пришлось все-таки купить экспресс-продукт), потратил две недели на довольно тривиальную вещь, и совсем не уверен, что проведенный осмотр квартиры поможет при страховой выплате. А главное, из-за всей этой бюрократии, я забыл застраховать ответственность за залив соседей водой.
Не думаю, что компании делают все возможное, чтобы продавать больше полисов имущественного страхования: процессы выглядят излишне сложными, непродуманными и запутанными. Сотрудники не вызывают доверия, обращаться повторно к ним не хочется. Можно ли продавать больше рисков даже в рамках одного договора? Да, если предлагать клиенту на выбор дополнительные полезные опции, например, полис страхования ответственности за ущерб соседям. Чтобы наладить процесс продажи не надо тратить миллионы долларов на сложный анализ внутренних процессов. Просто посмотрите на происходящее глазами клиента и сделайте простые изменения, вытекающие из здравого смысла.
Михаил ГРОЗОВСКИЙ
Вся пресса за 16 апреля 2010 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Страхование имущества, Страхование недвижимости
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
11 июня 2025 г.

|
|
Forbes, 11 июня 2025 г.
Страховщиков обязали выплатить AerCap $1 млрд за «застрявшие» в России самолеты

|
|
РБК (RBC.ru), 11 июня 2025 г.
Лондон раскрыл, кто покроет убытки за оставшиеся в России самолеты

|
|
ТАСС, 11 июня 2025 г.
Страховщиков обязали выплатить более $1 мрлд владельцу застрявших в РФ самолетов

|
|
ПРАЙМ, 11 июня 2025 г.
Российские страховщики показали лучшие финансовые результаты за пять лет

|
|
Казахстанский портал о страховании, 11 июня 2025 г.
Строительное страхование: эксперты призывают сохранить технический андеррайтинг на фоне смягчения рынка

|
|
Казахстанский портал о страховании, 11 июня 2025 г.
Pool Re адаптирует страхование от терроризма на фоне снижения спроса в Великобритании

|
|
Новые Известия, 11 июня 2025 г.
Илья Баланин: ФОМС увеличивает бюджет на бесплатное лечение и профилактику россиян

|
|
Новости Липецка, 11 июня 2025 г.
Липчане застраховали свои жизни и имущество почти на 1,8 млрд рублей

|
|
korins.ru, 11 июня 2025 г.
Россияне стали чаще страховать домашних питомцев

|
|
Казахстанский портал о страховании, 11 июня 2025 г.
SFDR должен оставаться инструментом прозрачности, а не превращаться в маркировку продуктов

|
|
Комсомольская правда, 11 июня 2025 г.
Курс европротокола вырос: лимит выплат увеличат вдвое

|
|
СенатИнформ, 11 июня 2025 г.
Медпомощь в рамках полиса ОМС доступна во время отпуска по всей России

|
|
Business FM Новосибирск, 11 июня 2025 г.
ОСАГО: Новосибирская область заняла 4-е место в антирейтинге по страховым случаям

|
|
Закон.ру, 11 июня 2025 г.
За грубую неосторожность ответит страховая компания

|
|
Казахстанский портал о страховании, 11 июня 2025 г.
Смягчение страхового рынка Великобритании: тенденции и риски на 2025 год

|
|
Адвокатская газета, 11 июня 2025 г.
ВС усмотрел тождественность исков в деле о взыскании страхового возмещения

|
|
Медвестник, 11 июня 2025 г.
Минздрав разработал для страховщиков правила консультирования по претензиям пациентов

|
 Остальные материалы за 11 июня 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|